2013年9月23日-25日，我司有幸邀請到威立雅亞太區(qū)客戶服務管理專家賈慶紅先生，前來我司開展3期客戶服務管理培訓。培訓分為3期，共有167人參加。參訓人員主要來自客戶服務部、管網(wǎng)運行部、管網(wǎng)工程部、管網(wǎng)維護部和客戶呼叫中心5個部門，培訓涉及經(jīng)理、主管、管網(wǎng)維修員、抄表員、收費員及熱線客服代表人員等多個崗位。

賈總與各位參訓人員以相互自我特色介紹作為客戶服務管理培訓課程的導入，使得培訓現(xiàn)場氣氛輕松活躍。培訓課程包括四個模塊，一、樹立良好的客服心態(tài)，二、以客戶為導向的溝通方法和技巧，三、有效處理客戶的投訴和異議，四、壓力和情緒管理。雖然課程內(nèi)容看似獨立但其中關聯(lián)性很強，即把所有的學習內(nèi)容都集中在以“客戶為根，服務為本”這一服務管理理念之中。

在培訓中賈總重點分享到客戶滿意指標，即客戶滿意的標準，就是使客戶的期望得到實現(xiàn)。每一名客服人員都要學會，對客戶的期望進行有效管理。首先要做到了解客戶需求什么、滿意程度如何，根據(jù)客戶期望通過流程改進產(chǎn)品和服務，做到事半功倍。這對任何企業(yè)提升客戶滿意、降低成本都具有重要的現(xiàn)實意義。

參訓人員對賈總的精彩培訓課程給予高度好評，這次客戶服務管理培訓課程使參訓人員學習到很多技能知識，對以后的實際工作有很大幫助，只有提高客戶滿意度，做到以“客戶為根，服務為本”向金牌客服出發(fā)，才能實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏！